福祉サービス第三者評価

福祉サービス第三者評価に対する、弊社の基本姿勢や取組みをご紹介します。

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1.弊社の基本姿勢

1) 理念 ・ 目ざす姿
 
 
理念 : 私たちの明日をつくる
福祉サービス第三者評価を通じて、
みなさまとともに明日をつくるパートナーでありたい
 
 
(株)地域計画連合・福祉サービス評価室では、福祉サービス第三者評価業務を通じて、施設が将来像に着実に近づけるお手伝いをしたいと考えています。その結果、利用者、経営層、職員、さらに地域、社会にとってより良い明日につながることをめざします。
 
 
<めざす姿>
 
●評価機関
・福祉サービス第三者評価制度の健全な発展及び質的向上に貢献するとともに、評価機関として成長し続ける。
●評価業務
・経営層・職員に対しては、第三者評価を、日々業務に追われていると忘れがちな仕事のあるべき姿やその価値を思い起こし、めざすべき将来像に向けた取り組みを進め、利用者本位のサービスを実現するきっかけとしていただく。
・利用者に対しては、第三者評価を、施設の成長を利用者の立場から支え、見守り、評価するきっかけとしていただく。
●評価者及びスタッフ
・気づきや改善を促す第三者評価業務に携わる評価者自身も、強い向上意欲を持ち、現状に慢心することなく、常に自己研鑽に励む。
・評価者やスタッフが、良好なチームワークのもと、評価機関の理念を共有し、高い社会貢献意欲とホスピタリティを持って業務に取り組む。
 

  

2) サービス提供指針
 
 
評価に対する
中立・公正な姿勢
 
健全な評価制度維持のため、評価制度の意図に忠実に従い、評価者の独断や施設への迎合を排除します。
 
 
 
 経営層・職員・
利用者・家族に対する
誠実な心
 
実際に役立てていただける評価をめざし、狭い世界の常識、一般論、理想論ではなく、経営層・職員・利用者・家族の心に寄り添い、現状から一歩進むための評価を行います。
 
 
 

価値ある評価結果を提供する
確かな技術
 
現場経験を持つ評価者、現場を熟知した評価者が、利用者の皆さん、事業所の皆さんに納得していただける評価を行います。事業評価、利用者調査には独自のノウハウを活用します。

3) 評価の質向上への取り組み
 
(1) 評価研究会による自己研鑽
毎年数回、評価研究会を開催し、評価者の自己研鑽の場としています。
 
(2) お客様満足度調査結果を踏まえた見直し・改善活動
評価終了後、評価受審施設に対して満足度調査を実施し、業務の見直し・改善を重ねています。うち一部は、他評価機関や福祉施設を対象とした公開評価研究会としています。
 
(3) 評価室会議における総合的な検討
 効果的な手法、円滑なマネジメント方法等について常に検討し、改善を行っています。
 

H19年度公開評価研究会の様子
4) 私たちが大切にしたい評価者としての5つの資質
 
  2つの知識と経験
 
管理ノウハウを含めた「サービス現場知識と経験」
・サービスそのもの、利用者・家族像、サービス提供方法、現場管理ノウハウ等に精通していること
 
福祉施設の実情も含めた「経営マネジメント知識と経験」
・組織マネジメント、企業の社会的責任、人材マネジメント、情報マネジメント、財務等に精通していること
 
  3つの能力
 
価値ある意見交換のための高い「コミュニケーション能力」
・明日をつくるパートナーとして信頼され、目指すべき方向を共有し、現状から一歩進むための方策をともに考えるための話し合いができること。
・実際に取り組むことの難しさを十分に理解し、受審施設の経営層・職員に共感しながらも、あるべき姿を示せること。
 
組織を構造的に捉える「分析力」・未来を描く「構想力」
・事前調査結果、現地訪問結果、ヒアリング結果などから、裏にある根本的な原因を突き止め、現状を構造的に正しく理解できること。
・目指すべき方向に近づくために取り組むべきもっとも効果的な対策を打ち出せること。
 
論理的かつわかりやすい「文章力」
・物事の関係性を正しく捉えて構造化し、伝えたいことを論理的に、かつ誰が読んでもわかりやすい表現で書けること。
・利用者や都民が求める事実情報を、ポイントを押さえてコンパクトに盛り込めること。

2.評価の視点

1) 目標実現の道筋を見つける
 
施設がめざすべき将来像を共有した上で、それを実現するために活かすべき強み、克服すべき弱みは何なのか、また、どのように取り組んでいけばよいのかを共に考えていきます。
2) 出来事の背景を探る
 
表面に見えていることの裏にある組織の考え方や取り組みの特徴に着目します。
3)サービスの特徴をとらえた上で、施設の独自性を理解する
 
●利用者本位の実現策 : そのサービス・その事業所ならではの「利用者本位」のあり方
●地域との関わり : 様々な制約条件の下での地域における事業所の役割の定義と取組
●時代の変遷への対応 : 時代の変遷をいかに感じ取り、対応しているか
●その他、施設の状況に応じたポイント
 

3.評価実施上の工夫点

●職員調査について
お客様の声
 
職員は評価項目のことを十分理解してないし、人によって甘い辛いがあるから、結果にばらつきが出るのではないか。
職員調査結果がどう使われるのか不安。
 
弊社の工夫点
職員調査結果はあくまでも意識把握のための参考資料です。結果を事実の裏づけとして扱うことはありません。弊社では、標準項目レベルで調査を行い、階層別の比較分析を行っています。
(都の規定通りの“評価項目レベルの調査”よりも具体的な状況を把握することができます)
 
●利用者調査について
お客様の声
 
用者からの一方的なクレームをそのまま受け止められたら困るな。利用者調査の項目はずいぶん簡単だけど、これで本当に施設のことがわかるのかな。
 
 
弊社の工夫点
記述をそのまま受け止めることはありません。統計的な分析から施設の傾向把握を行うことを重視しています。
誹謗・中傷や個人が特定される表現は報告書から削除しています。
 
 
●利用者調査票の回収について
お客様の声
利用者に行う調査票の回収率が心配。十分に集まるかな。
施設の回収箱に入れることをためらう人もいるのではないかな。
 
弊社の工夫点
弊社では、調査票の回収率向上のために、送料無料封筒とオリジナル回収箱をご用意しています。利用者の方は、郵便ポストまたは回収箱(施設に設置)のどちらかを選択して投函できます。
 
 
●経営層の自己評価について
お客様の声
 
自己評価シートは慣れない言葉で書かれているので、何を書いたらいいのかわからない。書くのが大変そう。
確認根拠資料としても何を揃えたらいいのか、よくわからないな。
弊社の工夫点
弊社では、自己評価シートの全ての項目について、記入例をご提供しています。また、確認根拠資料が必要となるすべての項目について、サービス種別に合わせた具体例をご提供しています。

4.お客様満足度調査 集計結果

平成19年度実績の141施設中、約半数の68施設からご回答をいただきました。
「評価からの気づき」、「評価者の対応」それぞれ、75%以上の施設から「満足」とのご回答をいただきました。

●「評価からの気づき」に対する満足度の理由
大変満足:
たいへん勉強になり、今後に生かしていきたい。/自分たちの弱点が冷静に良く分かった。/職員に対して良い刺激となり今後のケアにいかせる。
満足:
調査により教えられること、又、保護者はこの様に受け止めるのだと思いました。/改善項目にすぐに取り組めた。/改めて、保護者の方の思いを気づかされた思いです。
普通:
園内研修に生かせ、個々の職員の問題の気づきになった。
 
●「評価者の対応」に対する満足度の理由
大変満足:
流石にプロ!!評価すべき所をきちんと引き出し、それは私たちにとって無言の指導となりました。丁寧な評価をしてくださり、ありがとうございました。/的を得た評価:専門分野にも大変造詣が深い考察をして頂き、流石と思いました。/さすが保育の専門家。理解して頂きうれしかったです。/聴こうという姿勢があり、話しやすく、納得いくよう説明してくれました。
満足:
職員の思いをフィードバックの際理解してくれたこと。/元園長ということで理解してもらいやすかったと思いました。/私たちの施設を理解され、専門の立場で利用者のことをよくみて下さいました。/経営の視点でのアドバイスがよい。/暖かみのある方でした。
普通:
他と比較できないのでよく分からないが、丁寧な対応をしてくれた。
やや不満:
もう少し参加してほしかった。

5.組織概要

 
1) 会社概要
まちづくりコンサルタントとして、昭和44年に創立。福祉分野から都市計画分野まで、幅広い分野の計画策定や調査業務に従事。その豊富な知識と経験、多様な人材を有することが、組織の大きな強みとなっています。
(株)地域計画連合(Regional Planning International Co.,Ltd.)
創立:昭和44年5月19日資本金:2,000万円
ISO9001認証得:平成15年2月1日評価機関認証取得:平成14年11月5日
 
2) 評価機関としての歩み
平成14年度
福祉部署が中心となって、東京都で評価機関認証取得。
東京都福祉局知的障害者分野で評価試行調査を受託。
平成15年度
都評価制度開始。都評価者養成講習講師受託。
福祉サービス評価室開設。埼玉県で評価機関認証取得。
平成16年度
横浜市評価者講習講師受託。
平成18年度〜
評価研究会活動開始。現在に至る。
 
3) 所属評価者
サービスの現場管理経験や、組織のマネジメント経験の豊富な評価者が所属しています。
経営系評価者35名福祉系評価者31(保育系障害系高齢系など)
・うち、東京都評価者養成講習講師5名(平成20年5月現在)(経営・福祉の両分野で評価者資格を取得した評価者(3名)は、両分野でカウントしています)
 
4) 守秘義務・個人情報保護・倫理規定遵守への取り組み
・個人情報保護・倫理規定の制定
・受審事業所に対する「秘密保持情報に関する誓約書」の提出
・評価者と評価機関の間で誓約書の取り交わし
・評価過程で入手した資料は、施設に返却又はゴミ処理施設での溶解処理(溶解処理には、弊社スタッフが同行して適正な処理状況を確認しています)
 
5) なんでも相談窓口
評価に関する疑問、評価項目の意味、弊社実施評価業務に対する苦情など、何か気になることがあれば、お気軽にご相談ください。

  
木暮
  
03-5974-2021
受付時間
10:00〜16:00
 
 
 

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福祉サービス評価室 Annual report

アニュアルレポート2013

(2013-08-06・1886KB)